1全体のしくみ
公式LINEの仕事は2つに分かれています。案内はLINEが自動で、一人ひとりとのやりとりはさとみさんが担当します。
LINEが自動でやること
- 友だち追加された時のあいさつ
- 画面下のメニューを押された時の案内
（はじめて相談／お悩み整理／嗅覚反応分析／よくある質問／ご予約）
- 予約したいメニューを選んだ人への「希望日時を送ってください」の案内
さとみさんは何もしなくて大丈夫です。
さとみさんがやること
- お申し込みへの返信（日程・お支払い・予約確定）
- 香りキットの発送連絡
- 前日のご案内
- セッション後のお礼
どれも用意した文（定型文）を選んで送るだけです。
ことばの説明
定型文＝よく使う返信を、あらかじめ保存しておいた文。ボタンで呼び出せます。
タグ＝お客さんに付ける「付せん」。いま、どの段階の人かが一目でわかります。
2最初に1回だけやること
スマホに「LINE公式アカウント」アプリを入れる
App Store（iPhone）か Google Play（Android）で「LINE公式アカウント」と検索します。いつものLINEとは別のアプリです。
いつものLINEでログインする
「LINEアカウントでログイン」を選びます。アカウントの一覧から「COTOWA」を開きます。
通知をオンにする
お客さんからメッセージが来たらスマホに知らせが届くように、アプリの通知を「許可」にします。
パソコンで作業したい時は、ブラウザ（Google Chrome）で manager.line.biz を開いて、同じようにログインできます。
3お申し込みから終わりまで
お客さん1人につき、この順番で進みます。各段階で送る定型文と付けるタグが決まっています。
1
「【予約希望】メニュー名」と希望日時が届いたら
お客さんがボタンでメニューを選ぶと「【予約希望】はじめて相談」のような文が届き、続けて希望日時が届きます。その中から受けられる日時を決めます。
定型文 ①受付・日程のご連絡タグ：申込受付
2
「その日程でOK」と返事が来たら
料金を書き入れて、お支払い方法を案内します。嗅覚反応分析の方には、この文の中で香りキットの送り先もお聞きしています。
定型文 ②お支払いのご案内タグ：支払い待ち申込受付は外す
3
入金を確認したら
予約が確定したことを伝えます。
定型文 ③ご予約確定タグ：予約確定支払い待ちは外す
4
香りキットを発送したら（嗅覚反応分析の方のみ）
到着予定日を書き入れて送ります。
定型文 ④香りキット発送のご連絡タグ：キット発送済予約確定は付けたまま
5
セッションの前日
日時と当日の準備を案内します。（くわしくは「6 前日の確認」）
定型文 ⑤前日のご案内
6
セッション当日
LINE通話でセッションをします。
通話のかけ方（公式LINEから／個人のLINEから）は、決まり次第ここに書き足します。
7
セッションが終わったら
お礼と、感想のお願い、フォローコースのご案内を送ります。
定型文 ⑥セッション後のお礼タグ：受講済・フォロー中ほかのタグは外す
8
フォローコースの途中
様子をうかがいます。
定型文 ⑦フォロー中のご確認
4定型文の送り方
アプリ下の チャット を押し、返信したいお客さんを開きます。
文字を打つ欄の近くにある 「定型文」のボタン を押します。
一覧から使う文（例：①受付・日程のご連絡）を選びます。文字を打つ欄に文が入ります。
「○○」の所を書き換えます。お名前・日時・メニュー・料金などです。
もう一度読み直してから、送信します。
送る前に必ず確認
「○○」が残っていないか、別のお客さんのお名前になっていないかを見てから送ってください。
定型文の中身を変えたい時は、なみへーに連絡してください。こちらで直します。
5タグの付け方・外し方
お客さんとのチャットを開きます。
画面の上の方にある お客さんの名前、または メニュー を押します。
「タグ」 を選び、付けたいタグに印を入れて保存します。外す時は印を消します。
| タグ | 意味 |
|---|
| 申込受付 | 申し込みが来て、日程を調整中 |
| 支払い待ち | お支払いの案内を送って、入金待ち |
| 予約確定 | 入金済み。セッション待ち |
| キット発送済 | 香りキットを送った（嗅覚反応分析の方） |
| 受講済・フォロー中 | セッションが終わった／フォローコース中 |
画面の見た目はアプリの更新で少し変わることがあります。ボタンが見つからない時は、なみへーに画面の写真（スクリーンショット）を送ってください。
6前日の確認（毎日1回）
前日のご案内は自動では送られません。1日の終わりに1回、次のように確認します。
チャット の一覧で、タグ「予約確定」 の人だけを表示します（一覧の上にある絞り込みから選べます）。
その中で、明日がセッションの人 を探します。
その人に 定型文 ⑤前日のご案内 を送ります。
セッションの日時は、ご自身の手帳やカレンダーにも必ず書いておいてください。LINEのタグだけでは日付までは分かりません。
7困ったとき
メニューを押しても、案内が返ってこないと言われた
メニューのボタンは決まった言葉を送り、その言葉に反応して案内が返る仕組みです。管理画面で自動返信やメニューの言葉を変えると動かなくなります。触っていないのに動かない時は、なみへーに連絡してください。
お客さんが「質問があります」と送ってきた
「よくある質問」のカードにある［トークで質問する］ボタンから届いたものです。自動返信はないので、ふつうのチャットとして返信してください。
営業時間外にメッセージが来た
すぐに返さなくて大丈夫です。営業時間（平日10〜18時／土曜10〜14時）に返信してください。メニューの案内は時間外でも自動で届きます。
体調や病気についての相談が来た
COTOWAは医療・診断・治療ではありません。「医師・薬剤師などの専門家にご相談ください」とやさしくお伝えしてください。「治る」「良くなる」など、効果を約束する言葉は使わないでください。
間違ったメッセージを送ってしまった
すぐにお客さんに「先ほどのメッセージは誤りでした」と送ってください。別のお客さんの情報を送ってしまった時は、なみへーにも連絡してください。
ボタンやメニューが見つからない
画面の写真（スクリーンショット）を撮って、なみへーに送ってください。
8やらないこと
- ×メニューや自動返信の設定を変える（案内が返らなくなります。変えたい時はなみへーへ）
- ×お客さんの住所や相談内容を、ほかの人やほかのお客さんに送る
- ×「治る」「改善する」「効く」「診断」 などの言葉を使う
- ×管理者を増やす（お客さんの情報を見られる人が増えます。増やしたい時は相談してください）
- ×お客さんの感想を、本人の許可なくホームページに載せる
9まだ決まっていないこと
次の2つは決まり次第、このページに書き足します。
・セッションの通話のかけ方（公式LINEから／個人のLINEから）
・クレジット・PayPayのお支払いリンク（定型文②に入れます）